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L'univers des centres d'appels


Les centres d'appels.

On appelle Centre d'Appels (call center en anglais) une plate-forme animée par des équipes de télé-conseillers ou conseillers clients, hébergée directement par l'entreprise ou externalisée. Elle est chargée d'assister les clients et les utilisateurs des services fournis par l'entreprise. Dans le tertiaire, tous les secteurs d'activité sont concernés : de la vente par correspondance aux hot line techniques des fournisseurs d'accès internet, des opérateurs de téléphonie aux assureurs, des banques aux services publics…

Un centre d'appels est avant tout une organisation humaine chargée de prendre en charge les demandes des utilisateurs. La plupart du temps, le canal privilégié est le téléphone pour un traitement direct en "front office" (prise d'appel), par numéros d'appel court ou numéros spéciaux surtaxés. Certains dispositifs permettent à l'utilisateur d'être rappelés ou de contacter la hot line par e-mail pour un traitement en "back office" (gestion hors prise d'appel), notamment pour des demandes plus complexes. Les opérateurs sont chargés dans un premier temps d'identifier leurs interlocuteurs. Le couplage téléphonie-informatique (noté CTI) est de plus en plus utilisé afin de permettre aux opérateurs de disposer des fiches concernant les clients grâce au numéro d'appel. Une fois l'utilisateur identifié, à l'aide de quelques questions (numéro de client, adresse, numéro de téléphone, ...), l'opérateur ou l'opératrice prend connaissance de son dossier et ouvre un ticket d'incident qui déclenche un chronomètre. L'opérateur est donc chargé de donner une réponse à son client dans un temps le plus court possible. Afin de l'aider dans sa tâche, une base de connaissance capitalisant les questions les plus fréquentes des utilisateurs lui permet de poser les "bonnes questions", de diagnostiquer le problème et dans la mesure du possible de trouver une solution.

 

Quelques acteurs.

Téléconseiller :
Le téléconseiller (Une formation commerciale de type Bac à Bac +2 est la mieux adaptée à ce type de postes) intervient principalement sur des appels entrants. Sa mission est de renseigner, de conseiller et d'aider le client de l'entreprise. Par ces actions, il contribue à la fidélisation de la clientèle. Le téléconseiller travaille le plus souvent pour des entreprises prestataires de services et il aborde des domaines d'activité très variés. Les qualités requises pour être téléconseiller : écoute, sens du service, patience, bonne élocution. Ce poste est très formateur par la diversité de ses missions.

Technicien hot line :
Le technicien hot line (La formation-type du technicien hot-line est un BTS ou un DUT Informatique, mais les évolutions de carrières sont plus faciles pour des Bac + 4 à Bac + 5) réceptionne les appels de clients rencontrant des difficultés d'installation ou d'utilisation de leurs logiciels ou de leur matériel informatique, hi-fi, vidéo, etc. Il effectue un diagnostic et doit proposer rapidement une solution. Pour faciliter son travail, il dispose le plus souvent d'une base de données contenant des notices détaillées selon les incidents. Les qualités requises sont la patience, la compréhension, la réactivité, la pédagogie, la capacité d'analyse, une bonne connaissance de l'outil informatique (logiciels et matériel) et résistance au stress.

Télévendeur :
Le télévendeur exécute principalement des opérations ciblées de télémarketing en appels sortants. Sa mission est de vendre des produits ou des services et de fidéliser une clientèle. Il prospecte et gère un fichier de clients existant. Son activité peut toucher absolument tous les domaines.

Superviseur :
Le superviseur (Bac, Bac + 2 et 1 à 2 ans d'expérience en centre d'appels avec des aptitudes à l'encadrement sont nécessaires pour occuper cette fonction) encadre une équipe de 10 à 20 personnes. Il est responsable de son groupe, des missions qui lui sont confiées et de leur bonne mise en œuvre. Le superviseur a une fonction de contrôle, de conseil et d'encadrement. Il est le garant de l'efficacité de son équipe. Il maîtrise les relations commerciales permettant de recueillir, d'analyser et de synthétiser les informations émanant d'un client. Il gère au quotidien le planning et l'organisation des tâches. Le superviseur doit être à l'écoute, avoir le sens du management, de l'analyse et du service, être pédagogue.

 

Le stress sur les plates-formes d'appels.
Il est parfois difficile de prendre du recul face à certaines situations, mais il faut, en même temps, créer avec l'interlocuteur un climat de confiance pour être crédible, et tout cela sans trop s'impliquer personnellement. L'opérateur doit aussi savoir gérer le stress face à un nombre d'appels important, l'agressivité de certains clients, la pression des objectifs à atteindre ou des situations complexes et parfois insolubles.

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